Motor de Reservas – Carlos Escribano

El reto

Uno de los principales problemas que existe dentro del sector hotelero es el alto volumen de comisiones que tienen que pagar los hoteles a los operadores (Booking, Airbnb, Trivago...) por las reservas que se hacen desde sus webs, (10%, 15%, 20%... del precio de la reserva).

Dentro de la estrategia de negocio de aumentar la reservas directas se decidió crear un motor de reservas personalizable por cada cliente.

El proceso

Investigación

Uno de los principales problemas que existe dentro del sector hotelero es el alto volumen de comisiones que tienen que pagar los hoteles a los operadores (Booking, Airbnb, Trivago...) por las reservas que se hacen desde sus webs, (10%, 15%, 20%... del precio de la reserva).

Dentro de la estrategia de negocio de aumentar la reservas directas se decidió crear un motor de reservas personalizable por cada cliente.

Decisión

Crear un motor de reservas muy enfocado a cliente final (personas que reservan) que pudiese ser personalizable y adaptarse a la imagen de nuestros clientes (hoteleros).

Scope

Idear una herramienta que permitiese a los hoteleros competir con los operadores por la reserva de sus propios espacios.

Personalizable, para diferencias los motores entre clientes.
Fácil de configurar.
En línea con la manera en la que los clientes están acostumbrados a reservar.
Completo y flexible, que pudiese escalarse y pivotar rápidamente.

Mi Rol

En este caso mi rol fue Product Owner del proyecto y Product Designer, tuve que encargarme de asegurar sacar la mejor solución posible dentro del plazo requerido (2 meses).

Conceptualización y propuesta del proyecto.
Estimación de tiempos, dificultades...
Investigación, arquitectura de la información y diseño de vistas.
Organización y entrega al equipo de desarrollo.
Supervisión del desarrollo, entregas parciales y entrega final.

Personalizalizable, pero...

Es una solución genérica para todos los clientes, pero tiene que poder personalizarse para que puedan diferenciarse y sobre todo para que vaya acorde con la identidad del hotel, cadena, hostal...

Esto tiene grandes desafíos ya que el control deja de estar en tu parte y tienes que pensar en los posibles usos inadecuados que puedan hacer los clientes, etc...

Galería

Calendario de julio de 2019 con el precio de cada noche y el aviso de estancia mínima, junto a las promociones por antelación y el precio «Noche desde 68 €» — Una parte fundamental en el proceso de reservas hotelero es el selección de fechas, tienes que dar la suficientes información para que desde ahí el cliente pueda empezar a tomas las principales decisiones, tras algunos test A/B comprobamos que esta era la cantidad de información más relevante, sin llegar a saturar ni a dificultar esa decisión.

Paquetes promocionales en móvil: «Semana en cabaña», «Ruta de montaña» y «Finde motero», con sus fotos

Barra de búsqueda del motor con fechas de entrada y salida, adultos y niños, código de descuento y botón Buscar — Barra de búsqueda principal del motor de reservas. Debía tener las principales opciones para buscar alojamiento y ser sencilla para que no resultara “tediosa” a los usuarios, algo que según podíamos ver en nuestro análisis se repetía muchas veces en la competencia por ser demasiado complicado.

Reserva en móvil: búsqueda, alojamiento disponible «La habitación más bonita del mundo mundial» y configuración de régimen y ocupación — Vista del motor de reservas en móvil. Esta fue una de las grandes dificultades, es mucha la información necesaria para completar una reserva, y a su vez el móvil ya es el sitio desde donde más se reserva. Había que asegurar una buena experiencia con una interfaz sencilla pero completa.

Confirmación de reserva en móvil del paquete «Fin de semana de aventura» con fechas, cantidad, capacidad, precio de 160 € y botón Reservar — Vista de confirmación de reserva. En móvil, en muchos casos, era necesario dividir el proceso de reserva en varios pasos para hacerlo más sencillo y claro.

Ficha de un paquete promocional en escritorio con fotos del hotel y la piscina, descripción, detalles, mapa y formulario de reserva — Una parte fundamental en el proceso de reservas hotelero es el selección de fechas, tienes que dar la suficientes información para que desde ahí el cliente pueda empezar a tomas las principales decisiones, tras algunos test A/B comprobamos que esta era la cantidad de información más relevante, sin llegar a saturar ni a dificultar esa decisión.

Resultado

Nada más sacar la herramienta se convirtió en uno de los principales argumentos de venta y motivos por los que se conseguían nuevos clientes y se fidelizaba los existentes.

70%: Facturación por la contratación del programa
30%: Reservas de forma directa en los clientes que usaban el servicio
Nuevas vía de negocio: Club fidelización, paquetes promocionales...

Aprendizajes

Como hemos comentado, el estudio del comportamiento, expectativas y deseos de los usuarios finales y también de nuestros clientes nos permitió saber cuáles eran los principales “puntos de dolor” que podían resolverse ofreciendo la suscripción de pago, lo que aumentó las probabilidades de que vieran su valor y compraran.

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